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S’adapter au modèle de magasin de demain

C’est une surprise pour personne, le commerce de Retail est en pleine mutation depuis quelques années. Entre le e-commerce, l’ultra-digitalisation, l’exploitation de la « Data » et la robotique, le magasin traditionnel doit désormais anticiper pour d’adapter aux nouveaux modèles et se positionner rapidement par rapport à sa concurrence. Mais que s’est-il passé depuis quelques années ? quels changements vont aboutir à quelles évolutions ?

Récemment, le Retail a connu trois évolutions : l’émergence du « Drive », de la livraison quasi immédiate. Mais aussi le retour au besoin de proximité et d’identité de la part du consommateur, qui a permis un développement fulgurant des petits commerces de proximité. Ensuite, l’apparition des pôles de commerces et de Loisirs, les « Malls », qui permettent aux consommateurs une expérience Shopping/Loisirs gigantesque. Dernière évolution récente qui n’aura échappé à personne : le développement de la vente en ligne, du e-commerce qui offre une possibilité indéniable de gain de temps, de possibilité de comparaison pour un même produit etc… La fulgurance du géant Amazon est la preuve d’un nouveau modèle de consommation auquel désormais un gérant de commerce doit s’adapter.

Le Magasin de Retail doit être intégralement réadapté

Ces changements récents amènent déjà une conclusion : s’adapter ! Il est impératif de prendre désormais en considération les nouvelles attentes de ses clients ou prospects. La volonté du consommateur est un besoin d’efficacité, de fluidité et d’expérience client. Le magasin de Retail de demain devra être utile aux clients et apporter une fonctionnalité totale dans l’expérience client. Le consommateur ne viendra plus dans un commerce « juste » pour acheter. Il souhaitera vivre quelque chose, se plonger dans l’univers de votre magasin. Choses qu’il ne pourra pas faire avec le e-commerce. Mais votre surface de vente devra être aménagée avec la plus grande fluidité et donner la possibilité au chaland d’être surpris, charmé. Certaine enseigne alimentaire par exemple proposent désormais en plein milieu du magasin des espaces manucure, maquillage, coiffure etc…

Le commerce de Retail de demain sera bien entendu complétement digitalisé. Il permettra d’offrir une expérience client encore plus poussée. Certaines marques présentent désormais leur produit sur des têtes de condoles digitales, avec intégration d’écran connectés en Bluetooth avec le smartphone du client. Ou encore des présentations de produits en réalité virtuelle qui permet au client un vision précise et pourquoi pas projetée avec son intérieur. Qui plus est, le magasin de demain devra s’adapter aux données personnelles de vos clients. Certains grands centres commerciaux adaptent désormais leurs visuels fonction de la « data » récoltée à l’instant T. Par exemple, si la majorité des clients à proximité ont une moyenne d’âge de 35 ans, les visuels, couleurs et PLV digitales vont s’adapter aux gouts de cette tranches d’âge ! Le coût de ces technologies demeurant cependant élevé, les marques peuvent quand même facilement proposer une expérience immersive à leurs clients. Ce genre d’évolution redonnent au commerce de Retail une valorisation par rapport au e-commerce, mais permet surtout de répondre exactement aux nouvelles attentes des clients. Néanmoins cela impose une véritable adaptation de votre surface de vente. Repenser complétement son agencement pour aménager de manière optimale vos produits et ces nouveaux espaces.

La matérialisation de vos surfaces est indispensable. Prendre en compte ses toutes prochaines nécessités et comprendre que vos clients consomment différemment. Ils souhaitent aussi avoir la possibilité de toucher, de voir ou même d’essayer. Le e-commerce apporte la solution de rapidité et de comparaison, mais le magasin de Retail amène tout autre chose.

Vos clients ne viennent plus en boutique pour acheter, ils viennent pour « vivre l’achat »

Au-delà du besoin de vivre une expérience client, le consommateur veut qu’un magasin soit un lien de socialisation et d’échange. Les personnes font leur shopping le samedi aussi parce qu’il s’agit d’une sortie pour eux. Le besoin n’est pas « que » d’acheter. Ils veulent sortir, se défouler, rencontrer du monde etc… Certains commerces vont proposer des ateliers annexes comme par exemple des cours de cuisine, des ateliers bricolage… ou même adapter leur surface de vente en aménageant un espace café bar. L’enfant est également au cœur des préoccupations. On leur aménage maintenant des espaces de jeux en plein milieu d’une boutique. Permettant aussi aux parents de vivre leur expérience shopping plus sereinement.

Simplifier le passage en caisse, fluidifier le paiement

Le moment de passer en caisse est toujours la partie de l’expérience en magasin qui demeure aujourd’hui décevante. Fluidifier cet espace d’une surface de vente et en accélérer le passage constitue une des innovations majeures du retail. Demain, on permettra ainsi aux clients de sortir du magasin sans passer en caisse, les produits choisis étant automatiquement reconnus et facturés via des « scannettes » distribuées en entrée de magasin ou sur l’application smartphone correspondante. Mais pour le moment les coûts demeurent trop conséquents pour que ce soit rentable pour un magasin. Il existe néanmoins une technologie permettant de reconnaître automatiquement les produits quand on arrive en caisse, le RFID, grâce auquel on peut ainsi techniquement scanner ses articles, payer avec son smartphone et quitter le magasin.

Il faut enfin prendre en compte un élément essentiel : le magasin de demain est déjà présent ! Un commerçant doit absolument repenser son modèle et surtout son agencement de magasin. Il faut positionner le curseur au bon endroit pour continuer à vendre autant de produits, tout en réaménageant la surface pour accueillir des nouveaux espaces permettant une expérience client inédite.

@Bohnacker France Janvier 2020 – Photos Unsplash Ldd

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