Clients désagréables : le client est-il vraiment roi?

Le dicton « Le client est roi » est bien connu dans la restauration comme dans le commerce de détail.

Bien sûr, chaque entreprise s’efforce de satisfaire tous les profils de clients, mais ce n’est pas toujours évident. Nombreux sont ceux qui profitent justement de cette volonté de bien faire pour en abuser. Cela donne lieu à des situations parfois absurdes, notamment dans le commerce de détail ou la restauration.

Comment une entreprise peut-elle réagir face à un client désagréable ? Le client reste-t-il roi dans ces cas-là, ou existe-t-il des exceptions ?
À quel moment peut-on poser des limites sans être immédiatement perçu comme impoli ? Une question que se posent de nombreux professionnels.

Voici quelques éléments de réponse.

Situation juridique : faut-il servir des clients désagréables ?

En principe, toute entreprise cherche à satisfaire ses clients. Car en règle générale, seul un client satisfait reviendra ou recommandera l’établissement à d’autres potentiels acheteurs. Dans de nombreux cas, cela implique de répondre aux demandes des clients, que ce soit dans un restaurant ou un supermarché. Mais où se situent les limites ?

À retenir :

► Si un client se montre désagréable ou adopte un comportement inapproprié envers d’autres personnes, le commerçant a le droit de l’expulser de son magasin. Il n’est donc pas obligé de le servir, même si le client se considère ici comme un roi.

Les règles que le client doit respecter

► Il en va de même pour les horaires d’ouverture. Le client est tenu de les respecter. Seul le commerçant peut décider de les modifier. Si un client entre dans le magasin avant la fermeture, l’entreprise est tenue de le servir — mais uniquement s’il respecte les règles de savoir-vivre et ne cherche pas délibérément à dépasser les horaires.

Le commerçant a également des obligations. S’il annonce une ouverture jusqu’à 20h le samedi, il ne peut pas fermer plus tôt. Les horaires d’ouverture constituent donc un engagement contractuel.

► Il existe aussi une règle concernant les paiements : la limite d’acceptation des pièces de monnaie. Un client ne peut pas régler ses achats avec une quantité excessive de pièces. Le commerçant est en droit de refuser ce type de paiement.

► Des règles similaires s’appliquent pour les échanges de produits. Le client n’a pas automatiquement droit à un échange, sauf dans le cadre de la garantie légale. En dehors de cela, l’échange reste à la discrétion du commerçant et relève d’un geste commercial que le client doit accepter.

Faut-il tout accepter de la part de clients désagréables ?

Qu’est-ce qu’une entreprise doit accepter — peu importe son secteur d’activité ? Y a-t-il des comportements qu’elle est obligée de tolérer ?

Il n’existe pas de règles strictes en la matière. Il est évidemment attendu que les clients se comportent de manière correcte et respectueuse. Cela inclut notamment de ne pas agresser les autres ni de détériorer les biens ou les produits.

Le client a en revanche le droit de formuler une réclamation.

Les employés comme les gérants doivent accepter les remarques — tant qu’elles restent respectueuses. Mais dès qu’il y a insultes ou propos déplacés, il est essentiel de poser des limites claires et d’agir en conséquence.

Aucune entreprise ni aucun salarié n’est obligé de tout supporter.

La clé réside dans une bonne communication entre le client et l’entreprise. L’écoute active est donc primordiale pour désamorcer les tensions.

Une approche factuelle et calme est toujours recommandée. Écouter et réagir de manière appropriée permet souvent d’éviter l’escalade.

Si un client devient violent, il doit évidemment être expulsé du magasin. Dans ce cas, un avis d’interdiction d’entrée (ou de "bannissement") peut être prononcé. Nous y reviendrons. Concentrons-nous d’abord sur les mesures de désescalade.

Interdiction d’entrée pour les clients désagréables

Interdiction d’entrée !

► L’interdiction d’entrée est un moyen de faire quitter un client problématique. Elle est particulièrement utile lorsqu’un client récidive ou refuse de respecter les règles. Il s’agit de lui interdire l’accès à l’établissement ou au terrain.

► Le commerçant peut interdire l’entrée à toute personne étrangère à l’entreprise.

Important : un bailleur ne peut pas interdire l’entrée à un locataire. Cette règle s’applique aussi dans les centres commerciaux où les boutiques sont souvent en location. Le commerçant peut donc se protéger contre les perturbations causées par des individus extérieurs. L’interdiction d’entrée peut être donnée oralement, mais il est recommandé de la confirmer ensuite par écrit via les autorités compétentes.

Comment venir en aide au client :

Voici quelques conseils simples pour aider un client. Si malgré cela, il devient désagréable, il est important de poser des limites claires et de lui faire comprendre que son comportement est inacceptable et qu’il doit se calmer.

• Identifier les besoins

• Écouter activement

• Exprimer de l’empathie avec des messages en « je »

• Proposer des solutions

Le commerçant reste maître à bord

►Le client n’est pas toujours roi — surtout s’il ne sait pas se tenir. Lorsqu’il enfreint les règles du magasin, dérange les autres ou tient des propos injurieux, le commerçant est en droit de refuser de le servir. Il peut même l’expulser. Il existe donc des moyens de se protéger face à des clients abusifs. Mais avant toute chose, il faut essayer de comprendre leurs attentes et d’y répondre. Si aucun accord n’est possible, l’entreprise reste libre de refuser de les servir.