Droit de retour : ce qu’il faut savoir

A-t-on réellement droit à un échange ou un remboursement ? Peut-on simplement exiger de récupérer son argent ou cela repose-t-il uniquement sur la politique commerciale du magasin ? De nombreux consommateurs considèrent aujourd’hui le retour comme acquis — surtout lorsque le cadeau ne plaît pas ou que le pull acheté ne va pas.

Mais on ne retourne pas un article uniquement parce qu’il ne convient pas : un échange peut également avoir lieu si le produit présente un défaut ou un dysfonctionnement.

Vérifier le droit d’achat avant toute réclamation ou retour

Avant d’envisager un retour, il est essentiel de connaître les bases du droit d’achat. Celui-ci s’applique notamment en cas de produit défectueux ou dans le cadre d’une garantie légale.

En cas de garantie, l’acheteur peut faire valoir ses droits si le produit présente un défaut. Il peut alors demander une réparation ou un échange contre un article conforme.
Ce droit à réclamation est valable pendant 2 ans après l’achat. On parle souvent à tort de « garantie ».

Or, le terme « garantie » désigne en réalité des prestations supplémentaires offertes par le fabricant ou le commerçant. Ce dont il est question ici, c’est bien de la garantie légale de conformité.

Et qu’en est-il du droit de rétractation ou de retour ? La situation diffère selon le type d’achat. Lorsqu’un article est acheté en magasin, le commerçant n’a aucune obligation de le reprendre.

Commerce physique
En boutique, le client peut examiner les produits avant achat. S’il ne le fait pas avec attention, il ne peut pas exiger un retour.

Commerce en ligne
En ligne, c’est différent : l’acheteur dispose d’un droit de rétractation de 14 jours. Le vendeur doit accepter le retour si l’annulation intervient dans ce délai.

Salons et foires
Lors d’un achat sur un salon, aucun droit de retour ne s’applique non plus. Comme en magasin, le client peut examiner le produit avant de l’acheter.

Droit de retour : ce qui est possible (ou non)

Si vous ne savez pas exactement ce que le droit de retour autorise ou non, ce résumé vous aidera. Les règles diffèrent grandement entre achat en ligne et achat en magasin.

Réglementation en magasin

1. Retour accepté uniquement par geste commercial.
2. Ticket de caisse obligatoire.
3. Le retour sans emballage d’origine est possible.
4. Pas de retour pour simple changement d’avis.
5. Pas de retour pour produits personnalisés.
6. Pas de retour pour les denrées alimentaires.
7. Retour de cadeaux possible uniquement par courtoisie commerciale.

Les retours en magasin dépendent donc entièrement de la politique du commerçant. Certains acceptent de rembourser, d’autres proposent un avoir afin que le montant reste dans leur circuit de vente.

Réglementation pour les achats en ligne

1. Retour ou échange possible dans un délai de 14 jours.
2. Retour sans avoir à justifier de motif.
3. Pas besoin de ticket de caisse.
4. Emballage d’origine généralement requis.
5. Droit de retour en cas de simple insatisfaction.
6. Les produits personnalisés ne peuvent pas être retournés.
7. Les denrées alimentaires ne sont pas concernées par le droit de retour.
8. Le retour est souvent gratuit pour le client.
9. Les cadeaux peuvent être échangés ou retournés s’ils sont en double, ne plaisent pas, ne conviennent pas ou ne remplissent pas leur fonction.

Conseils pour réussir un retour en ligne ou en magasin

Comment bien gérer un retour selon le type d’achat ? En magasin, les règles sont simples : il faut s’informer directement auprès du commerçant pour savoir s’il accepte les retours ou échanges.

En magasin

Conservez toujours le ticket de caisse. Attention : s’il est imprimé sur du papier thermique, il risque de s’effacer. Il est donc conseillé d’en faire une copie.

Gardez l’emballage pendant 14 jours : de nombreux commerces l’exigent encore, même si ce n’est pas une obligation légale.

Enfin, restez poli et compréhensif : la courtoisie facilite les échanges — et permet parfois d’obtenir un geste du commerçant.

En ligne

La sécurité doit primer. Achetez uniquement sur des sites sécurisés, identifiables via les mentions légales. Le retour est possible dans les 14 jours, et vous recevez généralement un bordereau par email à imprimer. De plus en plus de sites permettent aussi un retour via QR code à présenter au point relais.

Présentez ce code chez La Poste ou un autre transporteur pour obtenir le bordereau directement sur place. Il est recommandé de retourner les articles dans leur emballage d’origine.

Si la commande dépasse 40 €, c’est normalement le vendeur qui prend en charge les frais de retour — c’est d’ailleurs le cas pour la majorité des boutiques en ligne. Le remboursement doit être effectué sur le compte bancaire du client, pas sous forme d’avoir.

Idéalement : connaître les droits des deux parties

Le client a des droits — mais le commerçant aussi. En ligne, les retours sont facilités, ce qui explique pourquoi de nombreux consommateurs préfèrent ce canal.

En magasin, c’est différent : les retours dépendent du bon vouloir du commerçant, sauf en cas de défaut couvert par la garantie légale. Avant de demander un retour, renseignez-vous sur vos droits et vérifiez les conditions spécifiques.