Échange et retour en magasin : ce que les commerçants doivent savoir

L’échange ou le retour d’un article en magasin est souvent entouré de fausses idées. En réalité, le droit légal de rétractation ne s’applique que dans la vente à distance — c’est-à-dire pour les achats effectués sur Internet ou auparavant par téléphone. Cela ne signifie pas pour autant que vous, en tant que commerçant, devez refuser systématiquement les retours. Des politiques de retour souples et une bonne gestion après-vente peuvent clairement améliorer la satisfaction client. Ce guide vous montre quelles pratiques sont pertinentes et comment elles influencent positivement la fidélité de votre clientèle.

Réglementation légale en matière d’échange et de retour

Les règles en matière d’échange et de retour sont relativement simples à comprendre.

À retenir :

« Le Code civil allemand (BGB) ne prévoit aucun droit légal à l’échange ou au retour pour les achats effectués en magasin. »

En revanche, vous devez en tant que commerçant respecter le droit à la garantie légale. Ce droit s’applique si un produit tombe en panne malgré une utilisation normale, dans un délai de 24 mois pour les articles neufs. En pratique, la gestion de la garantie est souvent prise en charge directement par le fabricant.

Il est important ici de faire la différence entre un échange et un retour :

• Échange : Vous autorisez le client à rapporter un produit qui ne lui plaît pas. En contrepartie, il reçoit soit un nouvel article, soit un bon d’achat, mais jamais un remboursement en espèces.
• Retour : Le client rend le produit et reçoit le montant en argent liquide. Il est alors libre de dépenser cette somme ailleurs — contrairement à l’échange, qui le lie à votre magasin.

Dans les deux cas, il s’agit d’un geste commercial volontaire que vous pouvez proposer à vos clients. Vous êtes donc libre d’en fixer les conditions : durée du délai de retour, types de produits exclus, présentation obligatoire du ticket de caisse, etc.

À retenir :

Si vous accordez ce droit, il devient alors contraignant. Vous ne pouvez pas revenir sur vos engagements. Il est donc recommandé de formaliser vos conditions dans vos CGV ou de les imprimer sur les tickets de caisse, par exemple sous la forme : « Échange sous 14 jours sur présentation du ticket ».

L’impact d’un droit volontaire d’échange et de retour

Le simple fait d’autoriser un retour ou un échange a un impact très positif sur la perception du service client. Une étude menée par l’IfD Allensbach le confirme :

• Près de 60 % des consommateurs ont voulu retourner un produit dans les 2 à 3 dernières années.
• Les retours concernent surtout les femmes et les personnes d’âge moyen.
• Dans 82 % des cas, le retour a pu s’effectuer sans problème.

Lorsque le retour est refusé, la déception client est très forte. Le retour est perçu comme un minimum attendu — probablement parce que le droit de rétractation est systématique dans le commerce en ligne.

La durée de retour comme argument de vente

Une question importante reste la durée idéale à accorder pour les retours. Beaucoup de commerçants proposent une période de 14 jours, en cohérence avec le droit de rétractation en ligne.

Mais…

Si vous voulez vous démarquer, étendez ce délai. Gardez en tête qu’une grande majorité de clients n’attendront pas pour rapporter un article. Ils le font généralement peu de temps après l’achat. Un droit d’échange inconditionnel de 100 jours, par exemple, peut avoir un réel effet marketing. Il souligne votre engagement pour la satisfaction client, à condition que l’article soit rendu en parfait état.

Options possibles pour les commerçants

Il est donc vivement conseillé de proposer une forme de retour ou d’échange en magasin. L’étude montre que les vêtements sont fréquemment retournés, car l’essayage en boutique ne reflète pas toujours l’effet final à la maison. Si un client ne peut pas échanger un vêtement, il sera mécontent — et risque de ne plus revenir.

D’un point de vue économique, l’échange est préférable au retour. Certes, il demande un peu de gestion, mais vous ne perdez pas le chiffre d’affaires. Le client repart avec un autre article ou un bon d’achat.

Ce mode est généralement bien accepté. Dans le cas des vêtements, la plupart des clients choisissent directement une autre pièce. Si elle est plus chère, ils paient la différence. Si elle est moins chère, vous pouvez leur fournir un bon d’achat du montant restant.

Le remboursement intégral est en revanche moins avantageux : le client récupère son argent et peut le dépenser ailleurs. Le retour génère donc une perte directe, plus des frais de gestion. Mais ce droit peut devenir un véritable levier de vente pour certains produits techniques ou à fort engagement.

Un exemple concret :

• Vous vendez des matelas dans votre magasin.

• Le client peut tester brièvement le produit, mais la vraie qualité ne se ressent qu’après plusieurs nuits.

• Il hésite à acheter, ne sachant pas quel modèle lui conviendra vraiment.

• Un droit de retour rassure le client : il sait qu’il peut revenir s’il n’est pas satisfait. Cela l’aide à prendre une décision — et souvent à passer à l’achat plus rapidement.

Si peu de clients utilisent effectivement ce droit, les gains liés à cet argument commercial sont souvent supérieurs aux pertes occasionnées par les retours.

Proposez le retour et l’échange en magasin

Contrairement à une idée reçue, il n’existe aucun droit légal d’échange ou de retour en magasin. Mais en le proposant volontairement, vous augmentez nettement la satisfaction client. Et vous gagnez un argument de vente supplémentaire — surtout si vous offrez un délai supérieur à la norme des 14 jours.

Lors d’un échange, le client reçoit un bon, vous conservez donc le chiffre d’affaires initial. Et avec un peu de chance, il complètera même son achat avec un article plus cher que celui d’origine.