Commerce de détail : offrez des solutions, pas seulement des produits

Depuis l’essor du commerce en ligne, les magasins physiques rencontrent de plus en plus de difficultés. Avec la crise sanitaire, les ventes sur Internet ont explosé, reléguant le commerce de proximité au second plan. Faut-il pour autant parler de la fin du commerce traditionnel ? Les petits commerçants doivent-ils abandonner ? Certainement pas ! Qu’il s’agisse d’une jeune entreprise ou d’un acteur établi, chacun peut tirer son épingle du jeu en misant sur des services adaptés. En quoi ces prestations peuvent-elles faire la différence face au e-commerce ?

Quel assortiment permet au commerce de proximité de se démarquer ?

Le choix des produits proposés est un facteur clé. Un client n’achètera que s’il trouve en boutique ce qu’il cherche. Et face à la diversité de l’offre en ligne, un commerce de détail ne peut rivaliser sur la quantité. L’enjeu est donc de miser sur la qualité et sur une sélection pertinente.

Par souci de sécurité, de nombreux magasins misent encore sur des articles standards et saisonniers pour viser le plus large public possible. Il est pourtant plus judicieux d’identifier les véritables attentes locales et d’intégrer des produits régionaux ou de niche, comme des pièces artisanales issues de petits ateliers. Si la demande augmente pour des vêtements grandes tailles, il est stratégique d’élargir l’offre au-delà du 42, avec des tenues stylées pour toutes les morphologies.

Des idées originales, des tenues complètes, des accessoires astucieux – adaptés au style local – permettent de fidéliser une clientèle et de créer une véritable identité.

À retenir

• La qualité prime sur la quantité
• Écouter les attentes des clients
• Éviter les produits trop standards
• Proposer aussi des produits régionaux ou de niche

Quelle stratégie de prix adopter ?

Si l’offre est qualitative et bien pensée, le prix doit rester cohérent pour déclencher l’achat. Il est vrai que les commerces de proximité ne peuvent pas toujours rivaliser avec les prix cassés des grandes enseignes, notamment à cause des volumes d’achat plus faibles et des coûts fixes plus élevés (main-d’œuvre, mise en scène des produits, etc.).

Un calcul précis des coûts et une organisation efficace permettent néanmoins de proposer un prix juste, rentable pour le commerçant et acceptable pour le client. Même si ce prix est un peu plus élevé, un produit artisanal ou unique, dont la qualité est démontrée, peut être perçu comme un bon investissement.

Pour séduire les acheteurs, des prix de lancement, promotions d’ouverture ou dégustations (dans le cas de l’alimentaire) sont des leviers efficaces pour démontrer le rapport qualité-prix.

À retenir

• Un prix élevé est acceptable s’il reflète la qualité
• Le client doit comprendre ce qui justifie ce tarif
• Offres spéciales, prix de lancement et dégustations aident à convaincre

Quelles modalités d’achat et de livraison attend le client ?

Un client déçu de ne pas trouver ce qu’il cherche ne reviendra pas. Il est donc essentiel d’indiquer clairement les dates de réassort et de proposer un service de réservation. Le client doit aussi pouvoir choisir entre une livraison gratuite ou un retrait en magasin à l’heure convenue.

Les commerçants qui souhaitent rester compétitifs devraient envisager de proposer leurs produits en ligne via une boutique e-commerce. Cela permet à leurs clients – même malades ou éloignés – de commander facilement. Une offre d’essai ou de livraison test peut aussi séduire de nouveaux clients.

Côté paiement, les clients s’attendent à pouvoir régler par carte, PayPal ou même en plusieurs fois. La carte bancaire devrait être le minimum. Un terminal de paiement est aujourd’hui un investissement très accessible.

À retenir

• Réservation possible, y compris par téléphone
• Livraison gratuite = un vrai atout
• Click & Collect à l’heure convenue, avec commande prête
• Même un petit commerce peut proposer une boutique en ligne
• Options de paiement variées, carte bancaire indispensable

Un conseil client de qualité est indispensable pour fidéliser

La grande force du commerce physique face au e-commerce : le conseil humain. Un accueil chaleureux et une écoute active permettent d’établir un lien de confiance. Chaque client doit se sentir attendu et compris. Le personnel doit adopter une présentation soignée et une attitude avenante.

Un bon vendeur sait se mettre à la place du client, identifier ses besoins et proposer les solutions adaptées. Lors d’une visite suivante, il pourra même se souvenir du précédent achat et suggérer un complément ou un modèle plus récent – un vrai service sur-mesure qui crée un lien durable.

La compétence produit est également essentielle. Un vendeur qui découvre la notice en même temps que le client n’est pas rassurant. Il doit maîtriser l’offre, donner des conseils d’entretien ou de sécurité, et proposer des accessoires utiles en complément.

À retenir

• Des vendeurs formés, compétents et à l’écoute
• Une connaissance parfaite des produits
• Un accueil irréprochable
• Dans les zones touristiques, parler plusieurs langues est un vrai plus

Pas de succès sans communication ni marketing efficace

Un bon conseil client doit aussi se refléter dans la communication. Il est temps d’aller plus loin que les flyers et les encarts publicitaires classiques. Une présence professionnelle en ligne est aujourd’hui indispensable pour inspirer confiance.

Le site web doit également informer sur les produits : origine, fabrication, engagement artisanal, certifications… Ce type de transparence valorise la qualité et justifie les tarifs. Un blog ou forum peut permettre de tisser un lien avec les visiteurs.

Pour comprendre ce que veulent vraiment les clients, les réseaux sociaux sont incontournables. Les pages Facebook ou comptes Instagram permettent d’interagir, recueillir des avis ou répondre aux questions. Des tutoriels ou démonstrations en vidéo sur YouTube peuvent aussi aider à convaincre.

Enfin, participer à des événements locaux ou régionaux offre de la visibilité. Un client rencontré en personne est plus facilement fidélisable via des newsletters, des offres exclusives ou des coffrets découverte.

À retenir

• Un site internet professionnel est indispensable
• Les réseaux sociaux sont essentiels pour dialoguer avec la clientèle
• Le marketing ne se limite plus à la publicité papier
• Les événements et vidéos bien pensées marquent les esprits

Un service client irréprochable et une gestion des retours au top

Un bon service commence dès l’entrée du magasin et s’adapte au type de produits vendus. Pour les vêtements, par exemple, proposer un service de retouche peut faire la différence. Un service de livraison, de retrait téléphonique ou la vente de cartes cadeaux sont également de vrais plus.

Comme pour les fleuristes, il est possible d’offrir un service de livraison de cadeaux emballés ou de paniers personnalisés à livrer à une date convenue – idéalement sans frais supplémentaires. En cas de question ou de souci, un contact direct avec un employé doit toujours être possible. Une hotline téléphonique est une solution simple et appréciée.

En cas de réclamation, le commerçant doit faire preuve d’écoute et proposer une solution rapide. Éconduire un client ou réagir de manière agacée nuit gravement à la réputation. Un échange aimable, une solution adaptée ou un geste commercial font toute la différence.

À retenir

• Un parking accessible facilite l’achat, surtout pour les articles volumineux
• Livraison, installation, réparation et entretien doivent être proposés
• Pour l’électronique, assistance à l’installation et reprise des anciens appareils à prévoir
• La gestion des réclamations doit être fluide et bienveillante
• Une hotline téléphonique est un atout pour le service client

À chaque commerçant sa stratégie adaptée

Chaque commerce a ses spécificités, liées à son offre, sa localisation ou son budget. Les conseils présentés ici peuvent être adaptés librement à chaque situation. Le plus important est de rester cohérent. Un commerce de proximité en zone rurale agira différemment d’une boutique en centre-ville. Mais dans les deux cas, il existe des solutions sur mesure pour réussir et fidéliser.