Créer des expériences d'achat uniques en magasin

Le nombre de boutiques en ligne ne cesse d’augmenter et le commerce en ligne séduit toujours plus de consommateurs. Beaucoup apprécient le confort de faire leurs achats sans sortir de chez eux et de se faire livrer directement les produits souhaités. Pour les commerçants physiques, cela représente un véritable défi : le risque de perdre une clientèle précieuse est bien réel.

L’expérience d’achat en magasin

C’est un fait :

➤ Le shopping en ligne ne procure aucune véritable expérience d’achat.

Et pourtant, c’est précisément cette expérience qui joue un rôle clé dans l’acquisition et la fidélisation des clients. Il existe encore une clientèle attachée à l’expérience physique en boutique.

Et c’est là que se trouve le levier :

un commerçant qui optimise ou perfectionne l’expérience en point de vente a de meilleures chances de fidéliser ses clients. Beaucoup ne viennent pas uniquement pour acheter, mais pour vivre une expérience. Voir les produits, les toucher, les essayer, découvrir les nouveautés : cela fait toute la différence.

En centre-ville notamment, les clients aiment flâner, s’informer, s’inspirer. Une bonne qualité de conseil, des horaires adaptés ou des offres promotionnelles contribuent aussi à une expérience réussie. Mais bien d’autres leviers peuvent être actionnés pour garder le contact avec sa clientèle.

Commerce physique vs. boutiques en ligne

➤ On dit souvent que la concurrence est saine, mais le e-commerce est une concurrence sérieuse, qui ne profite pas toujours aux boutiques physiques.

Commander en ligne présente aussi des inconvénients pour le client. Les commerçants peuvent exploiter ces points faibles et adapter leur offre en conséquence.

Bonne nouvelle :

Selon les enquêtes, plus de 70 % des consommateurs estiment que l’expérience en magasin est bien meilleure que celle en ligne.

Les cibles

➤ Les commerçants ont un net avantage avec une clientèle plus âgée.

Chez les 55 ans et plus, la majorité préfère toujours faire ses achats en magasin.
Plus la cible est jeune, plus cette tendance s’estompe. Chez les 18–24 ans, le shopping en ligne est très largement plébiscité.

Bon à savoir :

Les moins de 30 ans attendent une expérience d’achat plus exigeante, notamment sur le plan technologique.
Ils sont sensibles au marketing digital, tandis que les plus de 50 ans attachent plus d’importance à un bon conseil en magasin.

Quelles technologies en magasin ?

➤ Les clients ont des attentes élevées envers le commerce physique.

Les enquêtes montrent que beaucoup souhaitent un accès Wi-Fi gratuit et 15 % aimeraient pouvoir payer via une application en libre-service, ou encore voir les prix affichés de manière électronique.
Une expérience d’achat connectée est de plus en plus recherchée, tout en conservant une vraie interaction avec le personnel de vente.

➤ Un client sur quatre souhaite voir le produit physiquement avant de l’acheter.

Les jeunes souhaitent aussi vérifier la disponibilité des produits en ligne ou connaître en temps réel l’affluence en boutique.

La formule « Click & Collect », qui permet de commander en ligne et de retirer les articles en magasin, séduit de nombreux consommateurs : elle leur fait économiser les frais de port et parfois aussi du temps.

Conclusion : il est temps pour les commerçants de miser sur les nouvelles technologies, d’adopter le concept de showroom et de poser les bases d’un commerce connecté.

Toucher le produit

➤ Un critère restera toujours essentiel :

les clients veulent pouvoir toucher et tester les produits avant d’acheter — même s’ils se sont d’abord informés en ligne. Cela signifie que les articles doivent être disponibles physiquement en magasin. C’est particulièrement vrai dans certains secteurs comme la mode, les accessoires ou le mobilier, où l’achat repose aussi sur des critères stylistiques et émotionnels.

En résumé :

Les enseignes qui réussiront à combiner intelligemment leurs activités physiques et digitales seront clairement avantagées.

La politique de prix

➤ Pourquoi tant de gens préfèrent acheter en ligne ? Parce que les prix sont faciles à comparer et souvent plus bas.

Il est donc essentiel de s’ajuster : proposer des prix compétitifs, voire inférieurs au web. Mais cela peut être difficile avec les loyers élevés des emplacements physiques.

Des zones d’expérience

➤ Une bonne alternative à la guerre des prix : créer des espaces communautaires.

En intégrant le shopping dans une expérience conviviale, on rend la visite en magasin plus attractive. Le client peut s’y divertir, échanger, passer un bon moment. L’acte d’achat devient alors un moment agréable et marquant.

Exemple :

Apple, à San Francisco, a aménagé une cour ouverte 24h/24 avec un café et des animations. À l’avenir, la performance d’un point de vente ne se mesurera plus uniquement en chiffre d’affaires par mètre carré, mais en expérience par mètre carré.

Comment y parvenir ?

ᐅ En créant des univers de marque étendus. Un magasin peut à la fois être un café, une boutique de mode, une galerie d’art et un corner food.

ᐅ Le commerce physique doit multiplier les raisons de rester sur place. Faire ses courses doit devenir un événement social.

Comment concrètement ?

• Coins salons avec canapés
• Espaces de restauration intégrés
• Zones dédiées aux événements
• Espaces de divertissement, etc.

Intéressant :

En Asie, cette tendance est déjà bien établie. Le shopping y est perçu comme une activité sociale, propice aux rencontres. Les centres commerciaux y deviennent de véritables lieux d’expérience.

Des vendeurs accueillants et compétents

➤ Un élément à ne pas sous-estimer :

Des vendeurs chaleureux et qualifiés font toute la différence par rapport à l’achat en ligne. Un bon conseil peut déclencher une décision d’achat rapide.

Le personnel doit donc être bien formé, mais aussi motivé. Leur volonté d’aider le client est essentielle. Leur rôle est de garantir une expérience positive en magasin. Il est donc judicieux pour les commerçants d’investir dans ce domaine.

Utiliser les réseaux sociaux

➤ Les réseaux sociaux attirent de plus en plus de clients.

Ils sont donc un excellent levier pour susciter l’intérêt et générer du trafic. Les consommateurs y cherchent aussi des informations sur les produits. Les commerçants doivent absolument exploiter ce potentiel.

Des services additionnels

➤ Les clients de plus de 40 ans attachent une grande importance à un bon service.

Ils sont souvent prêts à payer plus pour bénéficier de conseils personnalisés — en magasin, par téléphone ou même via chatbot. Offrir des services supplémentaires permet de se différencier du e-commerce. Cela peut aussi passer par un simple appel après l’achat pour s’assurer de la satisfaction du client.

Le commerce physique doit repenser son modèle

Les commerçants sont appelés à se réinventer, à faire évoluer leur concept et leur modèle économique. Ce n’est qu’à ce prix qu’ils pourront rester compétitifs face au commerce en ligne. Pour que les clients choisissent encore de se déplacer en magasin, l’expérience doit être positive et mémorable.