Les avis en ligne : un levier aussi crucial pour les commerces physiques
Les retours clients gagnent en importance, aussi bien pour les boutiques en ligne que pour les points de vente physiques. Selon une étude récente sur le contenu généré par les consommateurs et les contenus sociaux, des avis positifs peuvent augmenter vos ventes de 19 % en moyenne et attirer plus du double de nouveaux clients. Découvrez pourquoi les avis clients en ligne sont essentiels même pour les commerçants traditionnels, comment les collecter et comment les utiliser pour booster votre prospection.
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Retour client, CGC & contenu social : que dit l’étude ?
L’étude s’appuie sur les données de plus de 2 600 sites marchands du réseau Bazaarvoice, ainsi que sur les réponses de 400 clients de la plateforme et de plus de 2 000 consommateurs à travers le monde. Résultat : le contenu généré par les utilisateurs et les contenus sociaux peuvent augmenter les ventes en ligne jusqu’à 19 % et faire grimper le taux de conversion de 106 % en moyenne. Et comme les consommateurs utilisent de plus en plus Internet pour chercher des commerces et produits locaux, les commerçants physiques peuvent eux aussi tirer parti des avis clients et du contenu social.
En 2018, 45 % des consommateurs lisaient des avis en ligne avant d’acheter un produit ou de se rendre en magasin — une hausse de 15 % par rapport à 2017.
Comment utiliser les avis en ligne pour prospecter efficacement
Grâce aux avis clients, vous pouvez développer une prospection efficace sans effort démesuré. Lorsqu’un prospect vous recherche en ligne ou consulte un produit que vous proposez et qu’il trouve des retours positifs, il est très probable qu’il vienne ensuite en boutique. Le plus grand avantage ? Une bonne réputation vient naturellement si votre service est de qualité et vos produits à la hauteur.
CGC : comment obtenir des contenus générés par vos clients
Le contenu généré par les consommateurs est un excellent levier pour toucher de nouveaux clients. Les avis de personnes « similaires » ont bien plus de poids que les discours d’un dirigeant vantant ses produits. Si vos clients parlent positivement de vous, c’est un énorme atout. Voici plusieurs façons concrètes d’obtenir ces contenus si précieux.
Conseil : Si vous avez uniquement une boutique physique, inscrivez impérativement votre commerce sur Google My Business, Facebook ou d’autres plateformes. Cela améliore votre visibilité locale et permet aux clients de poster des avis ou des photos.
1. Intégrez du contenu visuel aux avis clients
Les contenus visuels ont le vent en poupe. Offrez à vos clients la possibilité de publier des photos de vos produits ou de votre point de vente dans une rubrique dédiée (ex. : avis produit). Ce type de contenu inspire fortement confiance.
2. Intégrez une section Questions/Réponses
Restez toujours disponible et professionnel en cas de question. Pour gagner du temps et renforcer la confiance, proposez un espace Questions/Réponses animé par vos équipes ou par d’autres clients. Ce format incite à l’achat et améliore la qualité globale des retours clients.
3. Multipliez les canaux pour recueillir des avis
Les avis en ligne sont un puissant argument de vente. Même si vous n’avez pas de site e-commerce, inscrivez-vous sur des plateformes telles que Google, Facebook ou ProvenExpert pour recueillir des évaluations.
4. Demandez un retour directement en magasin
Posez une question simple au moment du paiement ou glissez un flyer avec un mini-questionnaire à cocher pour recueillir des avis et suggestions.
Si vous êtes actif en ligne, lancez des sondages sur vos réseaux sociaux et exploitez les résultats pour améliorer votre offre ou alimenter votre communication.
N’hésitez pas à mentionner cette démarche dans votre newsletter. Encouragez les retours avec des incitations : par exemple, -5 % sur le prochain achat en échange d’une participation.
3 erreurs à éviter avec les avis clients
Des retours détaillés et positifs sont précieux. Les clients satisfaits laissent volontiers un avis, mais seulement si vous évitez ces 3 erreurs fréquentes :
1. Des questionnaires trop longs
Vos clients sont pressés. Personne n’a envie de remplir une enquête interminable. Ces formats trop détaillés sont souvent le résultat de collectes annuelles. Optez pour des sondages plus courts, mais plus fréquents.
2. Une approche impersonnelle
Adressez-vous à vos clients de manière personnalisée. Évitez le classique « Cher client, veuillez remplir ce questionnaire… » et préférez « Chère Madame/Monsieur X, nous vous serions reconnaissants de répondre à ce petit sondage… »
Voici ce qu’il faut retenir pour maximiser le taux de réponse :
- Un email envoyé par un institut inconnu : taux très faible
- Un email d’un collaborateur non identifié : taux moyen
- Un email du contact habituel du client : taux élevé
3. Des enquêtes totalement anonymes
Il est essentiel de savoir qui répond à vos questionnaires. Cela vous permet de cibler vos actions selon le profil client. Il est crucial de savoir si les clients insatisfaits sont parmi vos meilleurs acheteurs ou non, afin d’agir en conséquence. Pour cela, posez quelques questions ciblées ou associez les réponses à des données clients existantes. En cas d’anonymat complet, vous perdez cette opportunité précieuse.
Les avis clients sont essentiels pour les commerces physiques
Le contenu généré par les clients est crucial pour les points de vente. À l’heure où les consommateurs cherchent en ligne avant d’acheter, des avis positifs en ligne sur votre commerce et vos produits peuvent faire toute la différence et attirer naturellement de nouveaux clients.
En plus d’être efficace, ce type de contenu constitue un levier marketing économique, idéal pour améliorer l’expérience client. Collectez les avis via vos réseaux sociaux, votre site, votre boutique en ligne ou un simple profil Google gratuit – et exploitez-les pleinement.
