Marketing de recommandation en magasin : stimulez le bouche-à-oreille

Pour attirer efficacement des clients dans votre point de vente, il est essentiel de miser sur le bouche-à-oreille, malgré tous les progrès du digital. Découvrez ce que cela signifie pour le commerce de détail et suivez nos conseils pratiques pour mettre en place un marketing de recommandation performant.

Qu'est-ce que le marketing de recommandation ?

Le marketing peut se résumer à l’ensemble des communications avec tous les types de clients, qu’il s’agisse de promouvoir une marque, des services ou des produits.

Lorsqu’un commerçant fait activement sa propre publicité, c’est du marketing. Lorsque ce sont vos clients qui parlent de vous sans motivation commerciale, il s’agit de marketing de recommandation. Recommander activement vos produits ou services via du texte, des images ou des vidéos sur différents canaux de communication relève du marketing de recommandation.

Pourquoi le marketing de recommandation reste-t-il essentiel à l’ère du digital ?

Les journaux sont de moins en moins lus, les publicités papier finissent souvent à la poubelle, et la prospection téléphonique est mal perçue.

Une recommandation venant d’un ami, d’un proche ou d’un membre de la famille peut être spontanée ou délibérée. Dans les deux cas, elle valorise votre entreprise, vos produits ou vos services. De plus, ces recommandations arrivent souvent au bon moment. Quand vous affichez une publicité, vous devez espérer que la bonne personne passe devant au bon moment. Mais une recommandation intervient généralement parce que quelqu’un a un besoin auquel votre entreprise peut répondre.

Si une personne de confiance pour votre futur client est satisfaite de vos services et le fait savoir, cela génère un climat de confiance. Les clients ainsi « recrutés » arrivent avec un a priori positif et une intention d’achat bien plus forte que de simples passants. Ce climat de confiance né de la recommandation est plus efficace que n’importe quelle campagne publicitaire, et surtout bien moins coûteux que des actions marketing complexes.

Comment inciter vos clients à parler positivement de vous

Pour que vos clients parlent de vous et fassent votre promotion, votre prestation doit être irréprochable. Il est essentiel de vous démarquer pour sortir du lot.

1. Le marketing de recommandation pour la vente en ligne

Si vous avez une boutique en ligne, facilitez la possibilité pour vos clients de recommander vos produits et la qualité de votre service.

Les avis clients sont largement consultés sur Internet pour se faire une idée sur un produit ou un service, et ils bénéficient d’une grande crédibilité.

Profitez de ce levier : un client satisfait sera souvent prêt à partager son expérience positive.

Attention :

Les expériences négatives aussi sont partagées et visibles par tous. Faites tout votre possible pour satisfaire votre clientèle.

2. Le marketing de recommandation en magasin

Le bouche-à-oreille ne concerne pas uniquement vos produits, mais toute l’expérience client. De nombreux éléments positifs peuvent être relayés – à vous de les soigner. Cela inclut :

• Un service chaleureux
  Tous vos collaborateurs doivent être formés à l’accueil client et adopter une attitude bienveillante. Ils doivent également bien connaître les produits complexes pour pouvoir accompagner efficacement les clients.
• Une organisation claire
  Votre concept doit être cohérent, avec une circulation fluide et logique. Veillez à garder les allées dégagées et les rayons bien rangés. Utilisez des totems ou des panneaux suspendus pour orienter vos clients.
• Une ambiance agréable
  Des clients qui se sentent bien reviendront avec plaisir… et parleront de vous. Misez sur l’éclairage, la signalétique, la décoration et autres éléments pour créer un cadre accueillant.
• Une expérience d’achat émotionnelle
  Proposez quelque chose d’inattendu qui suscitera des échanges. Créez des moments mémorables. Ce sont souvent les petits détails qui font la différence. Donnez à vos clients des sujets de conversation avec des idées originales. Par exemple, si vous vendez des vêtements de qualité, installez un stand d'information avec des conseils d’entretien. Signalez ce service exclusif dès l’entrée avec un panneau. Un service remarquable fait rapidement le tour du quartier.
• Une offre large et qualitative
  Si vos clients trouvent ce qu’ils cherchent et sont satisfaits de la qualité, ils vous recommanderont naturellement. Proposez une gamme étendue et soignée qui réponde à tous les besoins.

Vous avez tout mis en place et les recommandations tardent à venir ? Encouragez activement vos clients à parler de vous. Offrez des bons d’achat, réductions ou petits cadeaux : cela suffit souvent à déclencher une recommandation spontanée.

Le marketing de recommandation : un levier puissant

Si tout fonctionne bien dans votre magasin et que vos clients repartent satisfaits, ils n’hésiteront pas à parler de vous autour d’eux. Le bouche-à-oreille touche presque toujours la bonne cible, sans frais pour vous. Et les clients qui arrivent suite à une recommandation sont souvent bien plus décidés à acheter.

Pour convaincre les nouveaux clients et inciter vos habitués à vous recommander, misez sur une offre de qualité et un service client irréprochable.