Mener un entretien de vente et convaincre les clients

Vos collaborateurs sont les ambassadeurs de votre enseigne – et surtout des facilitateurs pour vos clients. Un bon entretien de vente se déroule dans une atmosphère agréable et permet à tous les profils de clients de se sentir pleinement à l’aise. Car un client n’achète que là où il se sent bien. Découvrez 8 conseils pour réussir vos entretiens de vente, ainsi que 3 phrases à éviter absolument lors d’une interaction en magasin.

L’entretien de vente en point de vente

Le commerce physique possède un avantage décisif sur les géants du web : le contact humain et la vente en face-à-face !

Sur place, des vendeurs bien formés peuvent aborder activement les clients et influencer leur décision d’achat de manière ciblée. Un vendeur est un être humain – rien ne peut remplacer sa capacité à créer un lien authentique avec le client et à engager une vraie conversation. Bien sûr, des technologies prometteuses comme l’intelligence artificielle ou la réalité virtuelle émergent.

Mais les vendeurs gardent l’avantage – exploitez pleinement cet atout !

Conseils pour réussir un entretien de vente en magasin

Pour qu’un échange soit perçu positivement, certains éléments doivent être respectés. Commencez par vous poser une question simple : « Comment aimerais-je être accueilli en tant que client ? » Une fois cette réponse en tête, il est bien plus facile d’adopter la bonne posture vis-à-vis de vos clients.

1. Abordez l’échange avec le sourire

Un bon entretien de vente commence toujours dans la bonne humeur. Votre énergie influence celle de votre client et détermine en grande partie le succès de la vente. Si le client sent que vous l’appréciez, il reviendra. Préparez-vous à la fois mentalement et sur le fond à l’échange. Accueillez-le avec le sourire et établissez un contact visuel dès son entrée dans le magasin.

2. Laissez une impression positive

En vente, les premières secondes sont déterminantes pour créer une impression favorable. Dès les premiers instants, le client évalue si vous (ou vos collaborateurs) lui paraissez sympathique – et l’image finale compte tout autant. N’abandonnez jamais un client, même s’il ne souhaite pas de conseil ou hésite. Montrez-vous disponible sans insistance.

3. Adoptez une communication cohérente

Vos mots et votre langage corporel doivent être alignés. Si vous dites :« Bonjour ! Merci de votre visite. Que puis-je faire pour vous ? » accompagnez cela d’un sourire. Sinon, vous perdez en crédibilité. Évitez aussi de croiser les bras, ce geste ferme la communication.

4. Posez les bonnes questions

« Celui qui pose les questions, mène la conversation » – cette règle est particulièrement vraie en magasin. En posant des questions, vous orientez l’échange, tout en laissant le client s’exprimer librement. Posez des questions concrètes. Si le client cherche un bijou, demandez-lui pour quelle occasion – puis proposez-lui des options pertinentes.

Ne proposez pas trop de produits à la fois – vous risqueriez de le perdre. Soyez sa solution, pas une source de confusion.

5. Maîtrisez votre offre

Vous ne pouvez vendre efficacement que si vous êtes convaincu de vos produits. Ce n’est qu’ainsi que vous pourrez transmettre cette conviction à vos clients. Restez informé, participez à des formations produits ou inscrivez vos équipes. Plus vos vendeurs sont formés, plus ils vendent avec aisance.

6. Utilisez l’argumentation structurée

Reprenez la méthode classique apprise à l’école : un bon argument suit le schéma :

• Affirmation
• Justification
• Exemple

Appliquez cette méthode dans vos argumentaires de vente.

Par exemple :

• Affirmation : Cette crème réduit visiblement les rides en quelques semaines.
• Justification : Elle contient des ingrédients hautement concentrés comme…
• Exemple : Je l’utilise moi-même / Une cliente régulière m’en parle souvent. Regardez ces photos.

7. Faites du cross-selling

Le cross-selling fonctionne aussi bien en boutique qu’en ligne. Comme dans les rubriques « Les clients ont également acheté… », vous pouvez suggérer des produits complémentaires ou des alternatives. Dans une boutique de mode, proposez les chaussures assorties à la robe. Chez un bijoutier, un bracelet assorti aux boucles d’oreilles. Dans une enseigne de sport, un accessoire utile.

8. Adoptez une approche proactive

Allez vers vos clients avec ouverture et appliquez les conseils ci-dessus – une bonne qualité de conseil est un vrai avantage concurrentiel. Soyez poli mais respectueux de la distance. Si un client ne souhaite pas de conseil ou ne semble pas réceptif, laissez-lui de l’espace. Indiquez simplement qu’il peut venir vers vous ou un collègue s’il a besoin d’aide. S’il formule des objections, traitez-les avec tact. Montrez-lui que vous le comprenez, et proposez-lui une alternative.

À noter :

Pour préparer vos équipes à toutes les situations, des formations spécifiques à la vente en magasin sont vivement recommandées.

3 phrases à éviter absolument en entretien de vente

1. « Pour être honnête avec vous… »
Cette phrase part d’une bonne intention mais suscite la méfiance. Le client se demande si vous ne l’étiez pas jusqu’ici. Un discours sincère n’a pas besoin d’être justifié.

2. « Croyez-moi, c’est… »
Ce genre de phrase instille le doute. Le client se demande s’il peut réellement vous faire confiance, s’il existe une meilleure offre ailleurs. Préférez dire : « Je suis convaincu que… »

3. « Je vous promets que… »
Les promesses sont risquées. Même si le client vous croit, vous risquez de ne pas répondre à ses attentes. Certains clients, habitués aux déceptions, ne vous croiront pas d’emblée. Restez factuel et fiable.

Un entretien de vente réussi repose sur l’honnêteté, l’écoute et l’assurance. Maîtriser son langage, sa gestuelle et son timing permet de créer la confiance et d’accompagner le client avec assurance dans sa décision d’achat.

Grâce aux bonnes techniques – comme le cross-selling ciblé – l’expérience d’achat peut être significativement enrichie. Et pour ceux qui veulent gagner en aisance, des formations à la vente en magasin restent le meilleur moyen de s’exercer concrètement face à différents profils de clients.