Omnishopper : des clients ouverts et attentifs aux prix

Le terme « omnishopper » est encore relativement récent, mais il désigne une catégorie de consommateurs en forte croissance. Ces clients n’ont pas de préférence marquée entre l’achat en magasin ou en ligne. Ce qui compte pour eux, ce sont surtout le prix, la qualité du conseil et la présentation des produits. Aujourd’hui, beaucoup d’omnishoppers privilégient encore l’achat en ligne, car les e-commerces répondent mieux à leurs attentes. Pourtant, le commerce physique a toutes ses chances de rattraper son retard et de reconquérir cette clientèle.

Qui sont les omnishoppers ?

Dans une étude récente intitulée « Omni-Shopper Journey », l’EHI Retail Institute a analysé en profondeur les habitudes de consommation des Français. Résultat : les omnishoppers ne font plus vraiment de distinction entre les achats en ligne et en magasin. Ils aiment flâner dans les boutiques physiques, mais achètent aussi volontiers sur internet. Leur comportement d’achat repose davantage sur d’autres critères, que les deux canaux peuvent satisfaire :

• Les promotions sont un critère essentiel pour une majorité de clients.
• Le conseil reste primordial, et 64 % des consommateurs estiment qu’il est meilleur en magasin.
• Plus de 70 % des clients accordent une grande importance à l’apparence du produit.
• Aujourd’hui, les achats plaisir priment largement sur les achats de nécessité. Le marché français, porté par une économie robuste, est arrivé à maturité.

En résumé : l’omnishopper moderne veut vivre une expérience lorsqu’il achète. Il agit de manière spontanée et se laisse influencer par l’esthétique. Ce type d’achat immersif repose sur une ambiance agréable, une signalétique claire et une organisation logique du point de vente. Et sur ces deux derniers points, l’e-commerce a souvent une longueur d’avance.

Étude : les omnishoppers se tournent de plus en plus vers le digital

Cette étude peut inquiéter les commerçants, car les omnishoppers privilégient de plus en plus l’achat en ligne. Les secteurs où cette tendance progresse fortement – aujourd’hui et dans un futur proche – sont :

• Automobile (48 %)
• Hygiène et beauté (48 %)
• Mobilité (25 %)
• Mobilier (24 %)
• Livraison de repas (23 %)

S’ajoute à cela l’habillement, déjà très digitalisé. Mais pourquoi ces clients, qui ne sont ni technophiles ni nostalgiques des centres-villes, préfèrent-ils le web ? La réponse : une offre plus large et des produits perçus comme de meilleure qualité par rapport au commerce physique. Contrairement aux idées reçues, le gain de temps ou d’argent n’est plus le principal argument de l’achat en ligne.

Ce raisonnement est logique. Les sites e-commerce peuvent proposer des dizaines de milliers de références, ce qui est irréalisable même dans les plus grands magasins. De plus, une offre trop large peut nuire à la clarté en point de vente.

Comment le commerce physique peut-il attirer les omnishoppers ?

Face aux attentes des omnishoppers, le commerce physique ne doit pas se résigner. En tant que commerçant, vous devez répondre à cette forte tendance digitale. Demandez-vous pourquoi les clients achètent aujourd’hui en ligne :

• Large choix
• Produits de qualité

Sur le plan de la variété, il est difficile de rivaliser. Mais vous pouvez vous démarquer sur la qualité, notamment à travers le conseil. Car bien souvent, l’omnishopper ne sait pas quels produits sont vraiment bons. Celui qui fournit des informations pertinentes fidélise la clientèle et crée une vraie valeur ajoutée.

L’étude montre d’ailleurs que les clients qui bénéficient d’un conseil en boutique sont bien plus enclins à acheter sur place : « Ce constat infirme l’idée selon laquelle les consommateurs se contentent de se renseigner en magasin avant d’acheter sur internet. »

Mais comme le souligne Michael Wörmann, directeur de Facit Digital : « Compter uniquement sur la clientèle existante en boutique n’est plus une stratégie viable à l’ère des Digital Natives. » Il faut aller de l’avant et développer une approche complémentaire, à la fois physique et digitale.

Vente omnicanale : adoptez le bon comportement

Le bon conseil ne suffit pas à contrer la montée du e-commerce. Il faut créer une véritable "expérience omnishopper", comme l’explique Thomas Zervos, directeur de Serviceplan Consulting Group : « On peut anticiper les motivations qui poussent les consommateurs à rechercher et acheter un produit en ligne ou en boutique. Les marques doivent donc adapter leur stratégie commerciale pour atteindre leur cible avec les bons arguments, dans les bons canaux. »

Posez-vous régulièrement la question : qu’attendent mes clients de moi ? Offrez-leur un environnement d’achat agréable, en soignant votre aménagement de magasin, la mise en scène des produits et un accueil aussi chaleureux que pertinent. Cela demande du temps et des investissements, mais c’est un pari gagnant sur le long terme.

La solution : séduire les clients par une ambiance de vente positive

Les omnishoppers achètent aussi bien en ligne qu’en boutique. Ce qui les motive aujourd’hui, c’est avant tout l’expérience d’achat. Celle-ci passe par la présentation des produits, la qualité du conseil et l’agencement clair de l’offre. Les commerçants peuvent se distinguer sur ces deux derniers points pour ramener les omnishoppers vers le commerce physique – car beaucoup d’entre eux achètent encore principalement en ligne.