Qu’attendent les Millennials du commerce de détail?

Pour 57 % des Millennials européens, faire du shopping – en ligne comme en magasin – reste un vrai plaisir. Aussi connectés soient-ils, ces Digital Natives tiennent à l’expérience physique de l’achat en boutique. Consors Finanz a publié une étude récente intitulée « Qu’attendent les Millennials du commerce de détail ? » — nous vous en présentons les résultats de manière claire et accessible, tout en vous montrant comment préparer votre commerce aux attentes de demain.

Millennials : informations générales sur l’étude

Chaque année, Consors Finanz publie le Baromètre européen de la consommation. La dernière étude, menée à l’automne 2017, s’intitule « Qu’attendent les Millennials du commerce de détail ? » et a été réalisée dans les pays suivants :

• Belgique
• Bulgarie
• Allemagne
• Danemark
• France
• Royaume-Uni
• Italie
• Norvège
• République tchèque
• Autriche
• Portugal
• Pologne
• Roumanie
• Suède
• Espagne
• Slovaquie
• Hongrie

Environ 13 800 consommateurs âgés de 18 à 75 ans, ainsi que 3 400 Millennials âgés de 18 à 35 ans, ont été interrogés via le système CAWI.

Résultats de l’étude

La virée shopping en magasin reste plébiscitée. 82 % des personnes interrogées souhaitent voir et toucher un produit avant de l’acheter, et 79 % veulent même l’essayer. Les attentes des Millennials diffèrent toutefois nettement de celles des générations plus âgées. Pour séduire cette jeune clientèle, il est indispensable de bien connaître ses exigences — et surtout d’y répondre.

10 attentes clés des Millennials envers les enseignes

L’étude a fait ressortir 10 critères particulièrement importants pour cette génération, répartis en quatre grandes catégories. Pour fidéliser durablement les Millennials, il est essentiel de répondre à ces attentes :

1. Technologie

• offres personnalisées en temps réel sur smartphone pendant le shopping
• informations instantanées sur les promotions en cours directement sur le smartphone
• utilisation des dernières technologies pour tester les produits

2. Offre produit

• proposition de produits uniques
• mise en scène originale et émotionnelle via le merchandising visuel

3. Aménagement du point de vente

• espaces détente et ambiance relaxante grâce à un agencement adapté
• alliage entre expérience shopping et moment de loisir

4. Service client

• explications personnalisées pour les produits complexes
• temps d’attente réduit en caisse
• horaires d’ouverture élargis ou plus flexibles

Comment préparer votre commerce aux Millennials en 4 étapes

Il ne suffit pas de reconnaître les attentes des jeunes générations : il faut aussi les concrétiser. Voici comment les intégrer efficacement à votre stratégie, avec des conseils pratiques à la clé.

Étape 1 : exploitez le potentiel des smartphones

Créez une application dédiée à votre boutique, qui envoie automatiquement des notifications et des offres personnalisées dès qu’un client entre dans le magasin.

Autre option :
Pensez à développer un site e-commerce en parallèle de votre point de vente physique.

Vous toucherez ainsi les Millennials tout en maximisant vos horaires d’ouverture.

Astuce :

Le Click & Collect est également très apprécié : vos clients sélectionnent leurs produits en ligne, puis viennent les payer et les retirer en magasin.

Étape 2 : améliorez votre service client

Formez régulièrement vos équipes pour qu’elles soient toujours accueillantes et bien informées. Un personnel motivé fait toute la différence dans la relation client.

Prévoyez des espaces dédiés où vos vendeurs peuvent présenter et expliquer les produits en détail. Montrez clairement la valeur ajoutée de vos offres.

Des files d’attente trop longues en caisse sont un véritable frein, surtout pour les Millennials.
Réduisez-les avec des caisses en libre-service ou en acceptant les paiements sans contact par carte ou smartphone.

D’après l’étude, 32 % des Millennials règlent déjà exclusivement leurs achats en magasin via leur mobile.

Astuce :

Assurez-vous d’accepter toutes les cartes courantes : American Express, Visa, Mastercard, etc.
Les commerçants qui négligent ces moyens de paiement perdent des ventes précieuses.

Étape 3 : repensez l’agencement de votre magasin

Faites en sorte que vos clients se sentent bien à tout moment. Vous renforcez ainsi leur fidélité et augmentez les recommandations ainsi que les visites répétées.

• Mettez à disposition des canapés et fauteuils pour permettre à vos clients de se reposer, notamment pendant l’attente aux cabines d’essayage.
• Proposez-leur de l’eau fraîche via une fontaine, surtout en période de fortes chaleurs.
• Créez une expérience où shopping rime avec moment agréable et détente.

Vous pouvez par exemple organiser des événements thématiques ou des animations ludiques comme des tombolas ou des mini-jeux avec des lots attractifs.

Étape 4 :
Faites évoluer votre offre régulièrement

Ajoutez des produits exclusifs que vos clients ne trouveront que chez vous. Faites connaître ces pépites, que vos visiteurs pourront obtenir sur place plus rapidement qu’avec un service de livraison. Proposez aussi de commander des pièces uniques à la demande.

Dans le secteur textile, cela peut être des modèles anciens ou des vêtements atypiques venus de l’étranger. Côté sport, proposez des articles introuvables dans les environs, comme de nouveaux équipements d’entraînement. Même principe pour les enseignes d’électronique : misez sur des nouveautés ou des offres introuvables ailleurs à ce prix.

Les Millennials recherchent un équilibre entre technologie, conseil et commerce physique

L’étude de Consors Finanz montre clairement que le commerce de proximité reste incontournable.
Les Millennials plébiscitent surtout une combinaison entre innovations technologiques et expérience en magasin. En répondant à leurs attentes, vous fidélisez durablement une clientèle d’avenir.

De plus, vous optimisez vos process en misant sur des solutions comme les caisses libre-service ou l’acceptation de tous les moyens de paiement.