Personnel en magasin : les qualités indispensables

À l’heure où les boutiques en ligne et les commandes sur Internet se multiplient, il devient essentiel pour les commerces physiques de rester compétitifs. Plusieurs leviers existent pour y parvenir — et le personnel en fait partie intégrante.

Le personnel en magasin

Il s'agit ici des vendeurs ou des employés de commerce de détail qui assurent la vente directe des produits. Leur mission principale reste cependant le contact avec la clientèle. D’où l’importance de miser à la fois sur la compétence et la convivialité.

Pourquoi le personnel est-il si essentiel ?

Pour faire face à la concurrence croissante du e-commerce, les commerçants doivent se poser la question suivante : quelle est la véritable valeur ajoutée pour un client qui se rend en magasin ?

La réponse est évidente : en boutique, le client peut échanger avec un conseiller et bénéficier d’un accompagnement personnalisé — un service inexistant lors d’une commande en ligne.

Ce contact humain direct joue un rôle fondamental. Il est donc crucial pour les commerçants de faire de la qualité du conseil une priorité.

► Un bon vendeur est un atout précieux qu’il ne faut jamais sous-estimer. Il incarne le lien direct avec la clientèle et contribue fortement à l’expérience en magasin — dans un sens positif ou négatif.

Des collaborateurs moins satisfaits que dans d’autres secteurs

Un constat préoccupant : en moyenne, les employés du commerce de détail sont peu satisfaits de leur emploi.

Les raisons évoquées ? Des zones floues dans les responsabilités, des conditions de travail difficiles — notamment en soirée ou le samedi — ainsi qu’un équilibre vie professionnelle/vie personnelle difficile à maintenir.

Enfin, la faiblesse des salaires contribue elle aussi à ce manque d’enthousiasme.

Quelles compétences un candidat doit-il posséder ?

Un recruteur ne peut pas supposer qu’un candidat possède d’office toutes les qualités requises. Un employé en caisse doit par exemple savoir rendre la monnaie correctement et maîtriser les bases du calcul mental.

► Toute personne en contact direct avec les clients doit posséder un bon niveau de français. Des compétences en langues étrangères peuvent également représenter un véritable plus.

► Le personnel doit être prêt à connaître et assimiler l’offre du magasin pour répondre de manière pertinente aux demandes des clients grâce à son expertise produit.

► Il a pour mission de stimuler l’achat en mettant en avant les caractéristiques et avantages des articles. Cela implique des compétences en conseil client, en marketing, ainsi qu’un véritable intérêt pour l’entreprise et ses produits.

► L’approche commerciale doit toutefois rester authentique et sincère. Le client doit pouvoir faire confiance au personnel pour se sentir en confiance lors de son achat.

Compétences techniques recherchées (Hard Skills)

Les hard skills désignent les compétences acquises lors de la formation ou de l’expérience professionnelle.

Voici les compétences clés en vente :

• Connaissance de la logistique et de la gestion des stocks
• Maîtrise des opérations de caisse
• Formation à la vente
• Diplôme scolaire + formation professionnelle
• Compétences en informatique
• Notions de comptabilité
• Notions de gestion d’entreprise
• Expérience dans la vente-conseil
• Connaissance de l’entreprise
• Connaissance du secteur
• Bon niveau de français
• Compétences en langues étrangères (atout)
• Aisance avec les chiffres

Compétences relationnelles recherchées (Soft Skills)

Les soft skills regroupent les qualités humaines et sociales. C’est là que réside tout l’art du métier — car tout le monde n’est pas naturellement à l’aise avec la clientèle. Même les meilleures compétences techniques ne suffisent pas si l’attitude n’est pas au rendez-vous. Un comportement soigné est indispensable, surtout en situation tendue. Un bon vendeur garde son calme face à un client difficile, sous pression ou lors d’une réclamation. Il doit faire preuve d’assurance, de professionnalisme, de patience et de capacité à gérer les conflits.

En résumé :

• Amabilité
• Politesse
• Apparence soignée
• Empathie
• Patience
• Sang-froid
• Bonnes manières
• Assurance
• Goût du contact humain

Certaines de ces qualités peuvent s’acquérir avec le temps, mais ce n’est pas donné à tout le monde. Certaines personnes ne sont tout simplement pas faites pour la relation client.

Autres qualités recherchées :

• Fiabilité
• Aisance verbale
• Capacité de persuasion
• Sens de l’esthétique
• Esprit d’organisation
• Efficacité dans le travail

Recruter du bon personnel n’est pas chose facile — la liste des qualités attendues est en effet assez longue.

Comment recruter dans le commerce de détail ?

Outre les annonces classiques, il existe d’autres moyens pour un commerçant de recruter du personnel qualifié.
On peut par exemple signaler directement en magasin que des postes sont à pourvoir — via des affiches publicitaires à des endroits stratégiques, comme la file d’attente en caisse.

Encore plus efficace : aborder directement les clients à l’aide d’un stand d’information. Cela permet de présenter immédiatement les avantages et les perspectives du poste.

Les 25-45 ans utilisent en priorité les médias digitaux pour consulter les offres d’emploi. Cela n’empêche pas de faire preuve d’originalité : Edeka, par exemple, a lancé une campagne de recrutement axée sur le commerce équitable et les produits bio. Une stratégie qui peut séduire la génération Z.

Formation continue du personnel

Un bon commerçant ne doit pas seulement attendre beaucoup de son personnel — il doit aussi être prêt à investir en retour.

Cela passe par des formations, ateliers ou séances de perfectionnement. Le monde professionnel évolue en permanence — pour suivre le rythme, il faut se former. Et le personnel doit naturellement être prêt à jouer le jeu, car il en retirera lui aussi des bénéfices.

L’objectif est de développer et approfondir ses compétences. Après une formation, un collaborateur revient généralement plus motivé et plus performant.

Autres leviers de motivation pour le personnel

►Les commerçants doivent garder à l’esprit que leur personnel est leur plus grande richesse.

Il est donc essentiel de leur montrer de la reconnaissance et de les accompagner individuellement — sans pour autant les surcharger. Un bon climat de travail repose sur le bien-être collectif et une motivation constante.

On peut améliorer l’environnement de travail : espaces de repos, déco agréable, coin cuisine... Offrir des avantages comme des réductions sur les achats, un service de garde d’enfants ou des actions de santé au travail est un investissement stratégique dans son capital humain.

Résultat : un lien fort se crée entre l’entreprise et son personnel — un lien qui se ressent ensuite dans l’accueil client.

► Le personnel est ainsi l’un des vecteurs d’image les plus puissants d’une entreprise.